Imagina esto: tu equipo de la mesa de servicio de TI está inundado de consultas repetitivas. Cada ticket es un pozo sin fondo de tiempo, consume recursos y ralentiza las resoluciones. Un ciclo caótico en el que se pierde tiempo valioso y la eficiencia del equipo se resiente. ¿La solución? Una base de conocimientos interna que no solo sea buscable, sino también integrada con vídeo, transformando la forma en que tu equipo accede a la información y la comparte. Las apuestas son altas.

Según un estudio, el 40 % del tiempo de un agente de la mesa de servicio se dedica a gestionar consultas repetitivas.

Con una base de conocimientos bien estructurada, puedes reducir el tiempo de resolución hasta en un 50 % y mejorar la calidad del servicio. Esta guía está pensada para responsables de TI, líderes de la mesa de servicio y miembros del equipo que quieren simplificar sus flujos de trabajo y mejorar la productividad. Para más ideas, consulta algunos mejores ejemplos de bases de conocimientos que ilustran distintos enfoques.

¿Por qué importa crear una base de conocimientos interna con capacidad de búsqueda para los equipos de la mesa de servicio de TI?

Los equipos de la mesa de servicio de TI se enfrentan a una dura batalla por la eficiencia. Sin un repositorio centralizado, la información está dispersa entre correos electrónicos, documentos y sistemas distintos. Esta fragmentación provoca retrasos mientras los agentes buscan soluciones, lo que aumenta los tiempos de resolución y frustra tanto al personal como a los usuarios. En un escenario típico, un agente podría pasar 15 minutos buscando una solución que podría resolverse en 5 minutos con los recursos adecuados a mano. El impacto de estas ineficiencias va más allá del tiempo. Afecta a la moral general del equipo y a la satisfacción del usuario. Los agentes se ven desbordados por consultas repetitivas, lo que conduce al agotamiento y al desenganche. Los usuarios, por su parte, experimentan retrasos al resolver sus incidencias, lo que puede generar insatisfacción y una pérdida de confianza en el soporte de TI. Una base de conocimientos bien diseñada aborda estos problemas centralizando la información, haciéndola fácilmente accesible y reduciendo de forma significativa los tiempos de búsqueda.

Además, la falta de una base de conocimientos estructurada puede dar lugar a una prestación del servicio incoherente. Distintos agentes podrían ofrecer soluciones diferentes al mismo problema, lo que genera confusión e ineficiencia. Una base de conocimientos estandariza la difusión de la información, garantizando que todos los miembros del equipo tengan acceso a la misma información actualizada. Esta coherencia es crucial para mantener altos estándares de servicio y lograr el éxito del cliente. Al implementar una base de conocimientos con capacidad de búsqueda, los equipos pueden simplificar sus operaciones y ofrecer un flujo de trabajo cohesionado de éxito del cliente que mejore la prestación global del servicio. Para saber más sobre cómo mejorar la prestación del servicio, explora nuestro caso de uso de éxito del cliente.

¿Cuáles son los beneficios de una base de conocimientos interna con capacidad de búsqueda para los equipos de la mesa de servicio de TI?

La implementación de una base de conocimientos interna con capacidad de búsqueda ofrece numerosos beneficios que impactan directamente en la eficiencia y la calidad de las operaciones de la mesa de servicio de TI.

• Tiempos de resolución más rápidos. Al proporcionar acceso instantáneo a las soluciones, una base de conocimientos reduce el tiempo que los agentes dedican a buscar respuestas, lo que acelera la resolución de tickets.

• Entrega de información coherente. Un repositorio centralizado garantiza que todos los agentes proporcionen la misma información, lo que mejora la calidad del servicio y la confianza del usuario.

• Reducción del tiempo de formación. Los nuevos empleados pueden ponerse al día rápidamente accediendo a los mismos recursos e información que los agentes con más experiencia, acelerando su curva de aprendizaje.

• Mejores opciones de autoservicio. Los usuarios pueden resolver por su cuenta los problemas comunes, reduciendo el volumen de tickets y liberando a los agentes para abordar problemas más complejos. Para saber más sobre esto, explora nuestra guía sobre base de conocimientos uno.

• Mejora de la colaboración del equipo. Una plataforma compartida para el conocimiento fomenta la colaboración entre los miembros del equipo, permitiendo el intercambio de ideas y soluciones.

• Ahorro de costes. Al reducir el tiempo dedicado a tareas repetitivas y disminuir el número de tickets entrantes, una base de conocimientos puede generar importantes reducciones de costes. ¿Te interesa mejorar tu mesa de servicio con IA? Considera una plataforma de vídeo con IA para una mejor integración.

¿Qué funciones de Trupeer te ayudan a crear una base de conocimientos interna con capacidad de búsqueda?

Trupeer ofrece una gama de funciones diseñadas específicamente para mejorar la creación y la gestión de una base de conocimientos interna con capacidad de búsqueda, convirtiéndola en una herramienta invaluable para los equipos de la mesa de servicio de TI.

Base de conocimientos con capacidad de búsqueda mediante IA

La base de conocimientos con capacidad de búsqueda mediante IA de Trupeer indexa cada grabación con enlaces profundos a nivel de marca de tiempo, lo que permite acceder a la información de forma rápida y precisa. Esta función garantiza que los agentes puedan encontrar el momento exacto de un vídeo que responde a su consulta, eliminando la necesidad de ver grabaciones completas. Esta eficiencia no solo ahorra tiempo, sino que también mejora la experiencia del usuario al proporcionar información concreta con rapidez.

Generación automática de POE

Con Trupeer, crear procedimientos operativos estándar está automatizado. La plataforma genera documentación generada automáticamente a partir de cualquier grabación, lista para editar y exportar. Esta capacidad es crucial para mantener los POE actualizados dentro de tu base de conocimientos, garantizando coherencia y precisión en todos los aspectos. Los agentes pueden confiar en estos documentos estandarizados para ofrecer un servicio coherente y de alta calidad.

Locución con IA y avatares

La locución con IA de Trupeer en más de 65 voces naturales, junto con avatares de IA, aporta un toque profesional a los vídeos de tu base de conocimientos. La locución con IA se puede ajustar en ritmo y tono, lo que la hace adaptable a distintos tipos de contenido y preferencias de la audiencia. Esta función añade una capa de dinamismo, haciendo el proceso de aprendizaje más interactivo y atractivo. Con la herramienta de software wiki para bases de conocimientos internas, puedes mejorar el contenido en vídeo con avatares realistas, enriqueciendo aún más la experiencia del usuario.

Documentación que se actualiza automáticamente

Esta función vincula la documentación directamente con el contenido de vídeo subyacente. A medida que se actualizan las grabaciones, la documentación asociada se refresca automáticamente, garantizando que la base de conocimientos refleje siempre la información más reciente. Esto minimiza el riesgo de que los agentes consulten procedimientos desactualizados, manteniendo la integridad y la fiabilidad de tu base de conocimientos.

Analíticas de interacción de los espectadores

Trupeer ofrece analíticas detalladas sobre la interacción de los espectadores, como las tasas de abandono y los mapas de calor. Estos datos son invaluables para entender cómo interactúa tu equipo con la base de conocimientos e identificar áreas de mejora. Al analizar estas métricas, puedes adaptar el contenido para satisfacer mejor las necesidades de tu equipo, mejorando la eficacia de tu base de conocimientos.

¿Cómo creas paso a paso una base de conocimientos interna con capacidad de búsqueda para los equipos de la mesa de servicio de TI con Trupeer?

Paso 1: graba tu pantalla

Empieza capturando tu pantalla con el grabador basado en navegador de Trupeer. Esta herramienta no requiere instalación, por lo que es accesible y fácil de usar en cualquier dispositivo. Ve a la plataforma de Trupeer, selecciona la opción de grabación de pantalla y elige tus preferencias de grabación. La grabación de pantalla con IA de Trupeer, con autozoom y detección de clics, garantiza que se resalten las acciones y detalles críticos, lo cual es esencial para crear contenido completo para la base de conocimientos. La grabación se guarda directamente en tu biblioteca de Trupeer, lista para editar. Este proceso suele tardar unos minutos, según la duración de la sesión, y garantiza contenido de vídeo de alta calidad para tu base de conocimientos.

Paso 2: edita y mejora la grabación

Después de grabar, mejora el vídeo usando las herramientas de edición de Trupeer. Primero, utiliza la función automática de eliminación de muletillas para limpiar cualquier discurso innecesario como "um" o "ah". Esto mejora la claridad y la profesionalidad del vídeo. A continuación, aplica la locución con IA en una de las más de 65 voces naturales para añadir narración a tu vídeo. Ajusta el ritmo y el tono para adaptarlos al estilo de entrega que desees. Este paso suele tardar unos 10-15 minutos, según la complejidad de las ediciones. La tecnología de IA de Trupeer garantiza que las mejoras sean fluidas, produciendo un resultado final pulido y listo para tu base de conocimientos. Cuando los POE entren en la misma conversación, una comparación de alternativas a Scribe ayuda a aclarar el alcance.

Paso 3: genera POE

Con el vídeo mejorado listo, genera un POE usando la generación automática de Trupeer. Esta función crea un documento detallado y listo para editar basado en tu grabación. Solo tienes que seleccionar el vídeo de tu biblioteca y la IA de Trupeer producirá un documento de procedimiento completo. Este documento se puede exportar en varios formatos, como HTML, PDF o SCORM. El proceso solo lleva unos minutos y proporciona un complemento de texto estructurado para tu vídeo, asegurando que tu equipo disponga tanto de recursos visuales como textuales en tu base de conocimientos.

Paso 4: localiza tu contenido

Amplía el alcance de tu base de conocimientos localizando tu contenido. La capacidad de traducción con IA de Trupeer puede convertir tu vídeo a más de 40 idiomas con sincronización labial precisa. Selecciona la opción de traducción en la configuración del vídeo, elige los idiomas deseados y deja que la IA de Trupeer haga el resto. Esta función es especialmente útil para equipos globales, ya que garantiza que todos los miembros puedan acceder al contenido y comprenderlo. El proceso de traducción suele tardar unos 10 minutos por idioma, según la duración del vídeo. Este paso asegura que tu base de conocimientos sea inclusiva y accesible para audiencias diversas.

Paso 5: distribuye e incrusta

Una vez que tu contenido esté listo, distribúyelo en tus plataformas. Trupeer ofrece alojamiento en dominio personalizado con SSO para un control de acceso sencillo. Incrusta widgets de vídeo directamente en tus sistemas de TI existentes o en la intranet para una integración fluida. Solo tienes que copiar el código de inserción proporcionado por Trupeer y pegarlo donde lo necesites. También puedes crear páginas compartidas para portales orientados al cliente si es necesario. Esto garantiza que la base de conocimientos esté disponible de inmediato e integrada en el flujo de trabajo de tu equipo, mejorando la accesibilidad y el uso.

Paso 6: analiza la interacción

Por último, supervisa cómo interactúa tu equipo con la base de conocimientos utilizando las analíticas de interacción de los espectadores de Trupeer. Accede a informes detallados sobre las tasas de abandono y los mapas de calor para entender qué partes del vídeo resultan más atractivas o en qué momento los espectadores pierden interés. Estos datos te ayudan a perfeccionar tu estrategia de contenido y a mejorar futuros vídeos. El panel de análisis es fácil de navegar y proporciona información valiosa en cuestión de minutos, permitiéndote tomar decisiones informadas para mejorar continuamente tu base de conocimientos. Trupeer también ofrece un software de base de conocimientos en línea para equipos y clientes que realiza este paso sin configuración adicional.

¿Qué consejos te ayudan a crear una base de conocimientos interna con capacidad de búsqueda para los equipos de la mesa de servicio de TI?

Crear una base de conocimientos eficaz requiere planificación y ejecución estratégicas. Estos consejos te guiarán para crear un sistema sólido y eficiente que satisfaga las necesidades de tu equipo de la mesa de servicio de TI.

• Estandariza la documentación. Garantiza la coherencia utilizando plantillas para todos los documentos y vídeos. Este enfoque simplifica la creación de contenido y mantiene la uniformidad en toda la base de conocimientos.

• Actualiza el contenido con regularidad. Programa revisiones periódicas para asegurarte de que la información se mantiene actual y relevante. El contenido desactualizado puede provocar confusión e ineficiencias.

• Incorpora feedback. Solicita activamente la opinión de los miembros del equipo para mejorar la calidad del contenido. Su experiencia de primera mano puede señalar áreas de mejora.

• Usa análisis. usa los datos de interacción de los espectadores para entender qué funciona y qué no. Esta información puede orientar la creación de contenido futura.

• Fomenta el autoservicio. Anima a los usuarios a consultar la base de conocimientos antes de ponerse en contacto con soporte. Esto reduce el volumen de tickets y empodera a los usuarios.

• Diseña para facilitar la búsqueda. Utiliza títulos, etiquetas y descripciones claros y concisos para que encontrar la información sea más fácil. Esto mejora la experiencia del usuario y la eficiencia.

• Forma a tu equipo. Asegúrate de que todos los miembros del equipo conozcan la base de conocimientos y sepan usarla eficazmente. Las sesiones de formación periódicas pueden reforzar este conocimiento.

• Los equipos que comparan herramientas suelen empezar con una comparación de alternativas a Loom antes de estandarizar un flujo de trabajo.

Preguntas frecuentes

¿Cómo empiezo a crear una base de conocimientos?

Empieza identificando los problemas y las preguntas más comunes que gestiona tu equipo. Usa estos temas como base para tu contenido inicial. Graba tutoriales detallados de las soluciones con herramientas como la grabación de pantalla con IA de Trupeer. Mejora estas grabaciones con instrucciones claras y locuciones con IA para crear entradas completas. Actualiza el contenido con regularidad en función de la nueva información y el feedback. Un enfoque sistemático garantiza que tu base de conocimientos siga siendo relevante y valiosa para tu equipo.

¿Qué hace que una base de conocimientos sea eficaz?

Una base de conocimientos eficaz está organizada, es completa y fácil de navegar. Debe incluir información clara, concisa y actualizada que responda a las necesidades específicas de sus usuarios. El uso de funciones como la búsqueda impulsada por IA y el contenido multimedia, como los vídeos, puede mejorar enormemente la accesibilidad y la interacción. Una base de conocimientos bien mantenida reduce los tiempos de resolución y mejora la calidad del servicio, convirtiéndola en un recurso invaluable para los equipos de la mesa de servicio de TI.

¿Puede Trupeer ayudar con bases de conocimientos multilingües?

Sí, Trupeer puede ayudar significativamente en la creación de bases de conocimientos multilingües. Su función de traducción de vídeo con IA admite más de 40 idiomas, lo que garantiza que tu contenido sea accesible para una audiencia global. Al usar esta función, puedes ofrecer traducciones precisas con sincronización labial, manteniendo la calidad y la coherencia de tu contenido en distintos idiomas. Esta capacidad es especialmente beneficiosa para equipos con una base de usuarios diversa u operaciones internacionales.

¿Por qué es importante el contenido en vídeo en una base de conocimientos?

El contenido en vídeo es crucial porque mejora la comprensión y la retención. Los elementos visuales y auditivos pueden simplificar temas complejos, haciendo que sean más fáciles de entender. Los vídeos también atraen a los usuarios con mayor eficacia que el texto por sí solo, aumentando la probabilidad de que el contenido se utilice. Incorporar vídeo en tu base de conocimientos puede mejorar significativamente la experiencia de aprendizaje, lo que conduce a una resolución de problemas más rápida y eficiente.

¿Reduce una base de conocimientos los costes de soporte?

Sí, una base de conocimientos eficaz puede reducir significativamente los costes de soporte al minimizar las consultas repetitivas y liberar a los agentes para que se centren en problemas más complejos. Al ofrecer a los usuarios opciones de autoservicio, disminuye el volumen de tickets entrantes, lo que reduce los costes operativos. Además, una mayor eficiencia y tiempos de resolución más rápidos contribuyen a reducir el gasto de recursos, convirtiendo una base de conocimientos en una solución rentable para los equipos de la mesa de servicio de TI.