最高のナレッジベースの例

企業のうち、顧客の質問に初回の返信だけで完全に答えられるのは、わずか20%です。では残りは？　顧客を不満にさせたり、待たせたり、最悪の場合は代替手段を探させてしまうリスクがあります。 
返信が遅い、または不十分である理由は、答えが見つからないことだけではないことが多いです。情報がメール、文書、社内チャットに散在していると、企業が気づくずっと前から、顧客はそのギャップを感じています。
そこで強力なナレッジベースが状況を一変させます。まだ混乱していますか？ 

このブログでは、企業がどのようにして回答を一元化し、やり取りを減らせるかを示す、優れたナレッジベースソフトウェアの事例を紹介します。 
さらにボーナスとして、Trupeerを使って自分で動画ナレッジベースを作成する方法もご紹介します！ 🤩

ナレッジベースとは? 

ナレッジベースとは、ハウツーガイド、FAQ、トラブルシューティング手順、その他の有用なリソースなど、さまざまな役立つ情報を保管できる中央ハブです。 
人々がサポートを求めるたびに問い合わせることなく、自分で素早く答えを見つけられるようにするためのものです。これにより、ユーザーにとってはより簡単かつ迅速になり、サポートチームの負担を軽減し、同じ質問の繰り返しも減らせます。全体として、全員がより効率的に働けるようになり、業務もスムーズに進みます。

注目すべきナレッジベースの事例とその成功要因 

このセクションでは、さまざまな企業がどのようにナレッジベースを使いやすくしているのかを示す、実際の事例を分解して見ていきます。 

1. Trupeer ナレッジベースソフトウェア
   
   
   

Trupeerは、ガイドから動画までをすべて1か所に集約することで、組織のナレッジベース構築を支援します。ビデオレコーダーソフトウェアの無料版または内蔵ツールを使って、音声付きの画面録画でワークフローを記録できます。これにより、グローバルチームと顧客は、即時でインテリジェントな動画中心の回答を得られます。Trupeer AIは、すべての録画や文書を自動でインデックス化し、誰かが検索すると、その意図を理解して要約回答を生成し、さらに該当箇所へ直接ジャンプできるタイムスタンプ付き動画まで提示します。

最適なナレッジベース生成ツール – ナレッジベースジェネレーター

1. Nike 

一般的な「よくある質問」ではなく、Nikeはよりクリエイティブな表現としてナレッジベースを「Quick Assists」と名付けました。これにより、楽しくブランドらしいスポーティーな雰囲気が生まれています。さらに、最もよくある質問を最上部に配置することで、必要な情報をすばやく見つけられるようにしている点も優れています。

1. Spotify 

Spotifyのナレッジベースは、ブランドらしさを保ちながら非常にうまく構成されています。ブランドの象徴的なカラーが全体に使われ、すべてが見やすく、理解しやすい設計です。最上部には大きな検索バーがあり、必要なものをすぐに見つけられるようになっていて、さらにログインしてより早くサポートを受けるよう促しています。
その下には、カテゴリごとにきれいに整理され、アコーディオン形式のレイアウトを採用しているため、関心のあるセクションだけを展開できます。このようなすっきりしたモバイル向けの構成は、特に多くのユーザーがスマートフォンで閲覧していることを考えると、大きな強みです。

1. Instagram 

Instagramのナレッジベースは、シンプルでありながら目的が明確です。デザインは最も関連性の高いコンテンツを前面に出しているため、カテゴリを探したり、延々とスクロールしたりする時間を無駄にしません。 
また、訪問者の多くがモバイルからアクセスすると想定されるため、すっきりしたレイアウトにより小さな画面でもさらに見やすくなっています。より詳しい情報が必要な場合は、目立つ検索機能で追加の文脈も見つけやすくなります。さらに、体験について即座にフィードバックを送ることもできます。   

1. Lyft 

Lyftは、ナレッジベースをモバイルフレンドリーにする点で見事です。ページ最上部には、ユーザーがすぐに使い始められるよう、見つけやすい検索バーがあります。そのすぐ下には、人気の記事が並び、役立つカテゴリごとにコンテンツが整理されています。
Lyftの構成が特に優れているのは、その整理の丁寧さです。まず検索バーで広くアクセスを提供し、次に人気トピックへ導き、さらに具体的なカテゴリへ進み、最後にあらゆるヘルプオプションへつながるようになっています。

1. Asana

Asanaのナレッジベースには、記事、ステップバイステップのガイド、さらには基本からより高度な機能まで案内する動画チュートリアルなど、役立つコンテンツが豊富に揃っています。魅力的なのは、Asanaがさまざまな形式の学習リソースを提供しているため、ユーザーが自分に最適な方法を選べることです。
読むのが好きな人もいれば、2倍速で短い動画を観るのが好きな人もいます。Asanaはそれを理解しています。ここでの重要なポイントは、優れたナレッジベースはさまざまな学習スタイルに対応し、情報を吸収するための選択肢を提供すべきだということです。

1. Airbnb

Airbnbのナレッジベースの優れた点のひとつは、ログインするだけで表示内容を自分向けにカスタマイズできることです。 
サインインすると、コンテンツが実際に自分向けに調整されているように感じられます。名前が表示され、興味や行動に合ったカテゴリが見られます。その下には、ログイン前に表示されていたのと同じ役立つガイドがあり、さらにその下にはサイト上の人気記事セクションがあります。

1. Dropbox

Dropboxは最初から、ページ上部にタブを用意し、探している内容に応じてさまざまなセクションへ移動できるようにしています。それでも合わない場合は、大きな検索バーが必要な情報を見つける手助けをしてくれます。

下へスクロールすると、ページは3つの整ったカラムで構成され、それぞれが異なるトピックを扱い、その下に関連記事へのリンクがあります。さらに少し進むと、ヘルプが必要な特定の製品を選べるセクションがあり、そこからその製品専用のコンテンツへ案内されます。

1. Starbucks 

このナレッジベースは、Starbucksの象徴的なカラーとブランドを忠実に踏襲し、クリーンなアイコンを使ったシンプルなグリッドレイアウトで主要トピックを強調しています。多くのユーザーがモバイルで閲覧し、技術に詳しいとは限らないため、シンプルさと重要な点への集中を保っています。

特にモバイルでは、ページ最上部に目立つ検索バーがあり、必要な情報へすぐに移動しやすくなっています。さらに、最小限の手間で正しい方向へ導くための簡単なFAQ候補も用意されています。

ナレッジベースの作成方法 

1. 本当に必要かどうかを判断する 

ナレッジベースを作る前に、本当に必要かどうかを確認しましょう。ここでは「Jobs-to-be-Done」フレームワークが役立ちます。 

ユーザーがナレッジベースに任せたい「仕事」を特定します。たとえば、繰り返しの顧客質問への回答、サポートチケットの削減、顧客オンボーディングの迅速化などです。最も一般的なサポート問い合わせや課題を整理し、最初から高い価値を生むコンテンツを明らかにしましょう。 

💡 ヒント: サポートチケット、ライブチャットのログ、FAQを素早く監査して、繰り返しパターンを見つけましょう。それらがあなたの「必須」記事になります。 

1. コンテンツをまとめる 

ナレッジベースはコンテンツライブラリのようなものです。情報が見つけやすくなければ役に立ちません。まずはサポートチーム、各分野の専門家、そして顧客自身から情報を集めましょう。 

「カードソート技法」（トピックをカテゴリにグループ化する方法）を使って、すべてをGetting Started、Troubleshooting、Billingのような論理的なセクションに整理します。

見出しが明確で、短い段落や箇条書きを備えた一貫したテンプレートを使いましょう。読みやすさを高めるには、F字型の読書パターンを適用します。これにより、重要な情報を上部に置き、見出しや強調表示で素早く把握できるようにします。

💡 ヒント: コンテンツガバナンスのチェックリスト（トーン、構成、SEOキーワード、最終更新日）を作成し、すべての記事が同じ品質基準を満たすようにしましょう。

1. ページをカスタマイズする 

ナレッジベースは後付けのように見えてはいけません。ブランド体験の一部です。レイアウト、色、タイポグラフィをブランドアイデンティティに合わせてカスタマイズし、構造がユーザーの期待に合うようにしましょう。テンプレートは時間を節約しますが、あなたらしさを表現できる柔軟性も必要です。

💡 ヒント: 段階的開示デザインを使いましょう。まずはシンプルで高レベルの案内を示し、追加の文脈が必要な場合にだけ、詳細な手順へ掘り下げられるようにします。これにより、初心者を圧倒せず、記事をすっきり保てます。

1. 一貫性を保ち、自分たちの声を見つける 

一貫性は信頼を生みます。プロフェッショナル、親しみやすい、会話調など、早い段階で自分たちの声を定義し、スタイルガイドにまとめましょう。すべての記事で同じトーン、用語、書式を適用することで、ユーザーが別々の著者を行き来しているように感じずに済みます。

💡 ヒント: KISSの原則（Keep It Simple, Stupid）を意識して書きましょう。短い文と平易な言葉は、専門用語だらけの説明より常に優れています。

1. 関連性を保つ 

ナレッジベースは静的なアーカイブではなく、生きたシステムです。ユーザーフィードバック、分析データ、製品の更新に基づいて、定期的にコンテンツを見直し、更新する仕組みを作りましょう。 

検索成功率、記事評価、自力解決率などの主要指標を追跡して、何がうまくいっているかを確認します。

Trupeerはどのように効果的なナレッジベース作成を支援するのか？ 

多くのチームは、手作業のドキュメント管理や記事の更新を維持しながら、コンテンツを魅力的に保つことに苦労しています。 

Trupeerは、新しいAI搭載機能「Knowledge Base」でこれを解決します。動画やガイドを追加でき、ユーザーや従業員はいつでもどこでもそれらの動画とチャットできます。これにより、チームは実際のワークフローから直接、プロフェッショナルなドキュメントやチュートリアルを作成できます。 

スケーラブルで世界中からアクセス可能なナレッジベースを構築する方法は次のとおりです。 

AIスクリーンレコーダーで即時ガイドを作成 

Trupeerは手動のメモ取りの負担をなくし、AI スクリーンレコーダーでワークフローを直接記録します。

Trupeerで最初の動画を作成する
クリック、入力、さらには実際の不具合までもが、自動的にステップバイステップのガイドへ変換されます。これにより、実際のユーザーワークフローに基づいた正確なドキュメントを維持できます。 

💡 ヒント: Trupeerの自動生成ガイドを、Setup、Billing、Troubleshootingのようなタグ付きカテゴリと組み合わせると、ナレッジベースを見やすくできます。 

エンゲージメント向上のために動画とナレーションを自動化する

静的な記事ではなく、Trupeerは録画を自然なAI音声とアバター付きの動画に自動変換します。 

このマルチメディアのアプローチは、さまざまな学習の好みに対応し、ユーザーの関心を維持します。プラットフォームの機能を使えば、「見せる・伝える・やってみる」の学習モデルを適用できます。 

• 見せる — Trupeerの営業デモ動画でユーザーに見せる 

• 伝える — 自動生成された文章ガイドで伝える 

• やってみる — その場で一緒に操作してもらう 

📽️ Trupeerのインサイト: Trupeerの最も賢い点のひとつは、スクリプトを通じて動画を直接編集できることです。文字起こしを少し調整したり、つなぎ言葉を削除したり、文法を修正したり、文の順序を入れ替えたりするだけで、動画が即座に更新されます。 

Trupeerで動画ナレッジベースを編集する 

柔軟性のために多形式エクスポートを使う 

顧客教育はさまざまな形式で提供できます。Trupeerなら、ガイドをPDF、Word、Markdown、またはMP4動画としてエクスポートでき、ヘルプセンター、社内Wiki、顧客ポータルへの埋め込みも簡単です。これにより、対象ユーザーが最も必要とする場所で常にドキュメントへアクセスできます。

TrupeerのMarkdownエクスポートを使えば、Confluence、Notion、Gitベースのナレッジベースなどのプラットフォームに直接統合することもできます。

組み込みのローカライズ機能で世界規模に対応 

世界中にサポートを展開するのは費用がかかりがちですが、Trupeerの30以上の言語への即時翻訳により、追加の手間なくナレッジベースを多言語化できます。 

これによりアクセシビリティが向上し、トレーニング資料やドキュメントが各市場に合わせてローカライズされていると感じられます。

💡 ヒント: Trupeerの翻訳を承認済み用語集と組み合わせることで、言語をまたいだ一貫性を保ちましょう。

ナレッジベース作成のベストプラクティス

優れたナレッジベースは、サポートチケットを減らし、ユーザーの自己解決を可能にし、シームレスな製品体験を生み出します。そのためには、良いコンテンツだけでは不十分です。適切な構造、デザイン、継続的な最適化が必要です。 

ナレッジベースを作成するためのヒントをいくつかご紹介します。 

1. 検索機能と直感的なナビゲーションを優先する

ナレッジベースは、検索できてこそ価値があります。ユーザーは素早く関連性の高い結果を期待しています。そのため、自動候補、フィルター、キーワードタグ付けを備えた強力な検索バーに投資しましょう。 

ナビゲーションは直感的であるべきで、ユーザーのワークフローを反映したカテゴリ構成にします。目標は、どんな答えも3クリック以内で見つけられることです。

2. 視覚表現とブランドを揃えて親しみと信頼を高める

ナレッジベースは別サイトではなく、製品の延長のように感じられるべきです。一貫したブランディング（色、タイポグラフィ、UIパターン）は信頼を築き、ユーザーに安心感を与えます。 

スクリーンショット、アイコン、レイアウトは製品と一致しているべきで、ユーザーがナレッジベースで見ているものをすぐに認識できるようにしましょう。

📽️ Trupeerのインサイト: Emaは直感的で使いやすいデザインで知られていますが、急成長により新たな課題が生まれました。EmaのFounder Office、GTMおよびPartnerships LeadであるVedant Sharmaが、パーソナライズされたデモ動画のためにTrupeerを使っていることについて、次のように語っています。 

「チーム全員が使っていて、みんな大絶賛しています！ 顧客向けのパーソナライズデモを数分で作成できます。」

Trupeerでナレッジベースを作成する

3. ユーザーのニーズとよくある問い合わせに基づいてコンテンツを整理する

組織図に沿ってコンテンツを構成するのではなく、ユーザーが必要とするものに沿って構成しましょう。トピックをよくある問い合わせに対応づけ、記事タイトルには平易な言葉を使います（例: 「パスワードをリセットするには？」）。 

Jobs-to-Be-Doneのようなフレームワークは、ユーザーが何を達成しようとしているのかを予測し、それに応じてコンテンツをグループ化するのに役立ちます。

4. より豊かな学習のためにマルチメディアを取り入れる

ユーザーによって、情報の吸収方法はさまざまです。テキストに加えて、注釈付きスクリーンショットや動画付きスクリーンショット、GIF、短いチュートリアルを組み合わせましょう。

動画は2分以内に抑えて手早く見られるようにし、必ず字幕を追加してアクセシビリティを確保します。マルチメディアは複雑な手順をわかりやすくし、サポートチケットを減らします。

5. フィードバックを収集して継続的に最適化する

ナレッジベースは製品とともに進化すべきです。簡単なフィードバックツール（「役に立ちましたか？」ボタン、👍/👎）を埋め込み、失敗した検索の分析を追跡し、サポートチケットを確認して繰り返し発生する欠落を見つけましょう。 

継続的改善の考え方を採用し、フィードバックに基づいて反復することで、ナレッジベースを正確で価値ある状態に保てます。

📽️ Trupeerのインサイト: Trupeerなら、ブランドアイデンティティから外れない動画を簡単に作成できます。カスタム壁紙、ブランドスライド、ブランドカラーのパレットをアップロードでき、すべての動画がデザイン言語に沿うようにできます。デモやチュートリアルの音声までブランドを反映させることが可能です。 

 Trupeerでブランドを維持するために動画をカスタマイズする

Trupeerで動画ナレッジベースを作成する

どれだけよく書かれたナレッジベースでも、顧客（そして従業員でさえも）が「見せて、説明は要らない」を好むため、見過ごされがちです。

そこでTrupeerの出番です。シンプルな画面録画を洗練された製品動画に変換できるため、ハウツーガイド、オンボーディングフロー、ナレッジ共有文書を、魅力的でブランド対応済みのチュートリアルへ変えられます。

さあ、何を待っているのですか？ 今すぐTrupeerを試す！ ✅

よくある質問 

なぜナレッジベースの事例を学ぶべきなのですか？ 

実際のナレッジベース事例を学ぶことで、情報をどのように構成し、提示し、効果的にアクセスさせるかがわかります。優れたナレッジベースは、更新されたリソースの中央ハブとして機能します。事例はまた、わかりやすいナビゲーション、簡潔な説明、直感的なデザインといったベストプラクティスを示し、コンテンツの使いやすさと問題解決の向上に役立ちます。

小規模企業でもこれらのデザインを再現できますか？ 

はい、ただし注意が必要です。デザインをそのままコピーすると、自社ブランドの声を損ない、法的な問題を招くこともあります。代わりに、小規模企業はそこから着想を得て、レイアウトを調整し、自社ならではのスタイルを加えるべきです。AIツールを使えば、コストを抑えながらプロフェッショナルでカスタムなデザインを作りやすくなります。 

ナレッジベースのパフォーマンスはどのように測定しますか？ 

自力解決成功率、記事評価、ユーザー満足度スコア、検索成功率などの主要指標を追跡します。コンテンツ不足を特定するために、検索ギャップや結果の出ない検索クエリを確認しましょう。

閲覧数、共有数、ページ滞在時間といったエンゲージメント指標も有効性を示します。定期的にコンテンツを更新し、これらの洞察を分析することで、ナレッジベースが正確で有用かつ効率的であり続けます。

Trupeer.aiはナレッジベースの効果をどう高めますか？ 

Trupeerは、画面録画、AI生成のナレーション、アバターを使ってガイド作成を自動化し、ドキュメント作成をより速く、魅力的で、スケーラブルにします。コンテンツはPDF、Word、Markdownなどの形式でエクスポートでき、30以上の言語にローカライズできます。さらに、更新も簡単です。新しいワークフロー録画をアップロードするだけで、即座に更新されたガイドを受け取れます。 

ナレッジベースは、SOP検索のためのAI検索・チャットアシスタントとして機能できますか？

はい、そしてそれこそが2026年に向けて現代のナレッジベースが進んでいる方向です。従業員がフォルダや文書を手動で探して適切なSOPを見つける代わりに、TrupeerのようなAI搭載ナレッジベースは、SOP検索のためのインテリジェントな検索・チャットアシスタントとして機能します。クエリの背後にある意図を理解し、正確な手順、動画の手順解説、ガイドを即座に提示します。これにより、プロセス文書を見つけるだけのために同僚に聞き回ったり、社内チケットを起票したりする手間がなくなります。

ナレッジベースはセルフサービスガイドでチケット数の削減にどう役立ちますか？

よく構成されたナレッジベースの最も測定しやすいメリットのひとつは、セルフサービスガイドによってチケット数を減らせることです。顧客や従業員が、わかりやすく書かれた記事、動画の手順解説、検索可能なFAQを通じて、自分で正確かつ最新の回答を見つけられれば、質問のたびにサポートチケットを起こす必要がなくなります。強力なセルフサービス型ナレッジベースに投資する企業は、繰り返しのインバウンドチケットが大幅に減少し、サポートチームが複雑で優先度の高い課題に集中できるようになるのを継続的に確認しています。

ナレッジベースはITSMドキュメントのニーズを支援できますか？

もちろんです。ナレッジベースは、インシデント対応手順や変更管理ガイド、トラブルシューティングのランブック、ITオンボーディング資料まで、ITSMドキュメントを管理する最も効果的な方法のひとつです。ITSMドキュメントが分散したツールや共有ドライブに置かれる代わりに、構造化されたナレッジベースに集約することで、ITチームとエンドユーザーは適切な手順をすばやく自信を持って見つけられます。Trupeerなら、常に正確で更新しやすい画面録画の動画ガイドを通じて、ITSMドキュメントを簡単に作成・維持できます。

ナレッジベースは、検索可能な回答ハブとしてどのように機能しますか？

本質的に、優れたナレッジベースは回答のための検索可能なハブ、つまり顧客、従業員、パートナーがどんな質問でも入力し、すぐに正しい答えを見つけられる単一の一元化された場所です。Spotify、Dropbox、Lyftのような優れたナレッジベースの事例はすべて、目立つ検索バーを最初に置いています。見つけやすさこそがすべてだからです。Trupeerはさらに、動画コンテンツも検索可能にすることでこれを強化し、ユーザーが記事だけでなく、録画された手順解説のタイムスタンプ付きの瞬間からも答えを見つけられるようにします。

SOP作成ソフトウェアは、セルフサービスガイドでチケット数の削減にどう役立ちますか？

SOPがよく構成され、簡単にアクセスでき、常に最新に保たれていれば、従業員や顧客が自分で参照できる強力なセルフサービスガイドになります。TrupeerのようなSOP作成ソフトウェアは、チームが検索可能で常に最新のステップバイステップ動画ガイドや文書化された手順を公開できるようにします。その結果、繰り返し発生する社内チケットが目に見えて減り、人々はサポートチームの返信を待つのではなく、自分で答えを見つけられるようになります。

SOP作成ソフトウェアは、組織全体の回答を検索可能なハブとして機能できますか？

はい、そしてそれは適切なSOP作成ツールに投資することで得られる最も価値の高い成果のひとつです。手順が共有ドライブ、メール、付箋に散在する代わりに、TrupeerのようなSOPソフトウェアは、すべてのドキュメントを単一の検索可能な回答ハブへ集約します。チームはキーワード、トピック、ワークフローの手順で検索し、必要なSOPを即座に表示できます。ITランブック、人事オンボーディングチェックリスト、製造品質手順など、必要なものをすぐに見つけられます。これにより、組織の知識がいつでも誰にでもアクセス可能になります。