背景

GainsightはCustomer Success分野で最もよく知られた名前の一つであり、エンタープライズ向けCSチームのためのツールを構築するだけでなく、業務卓越性とAI導入に関しても最高水準を自らに課している企業です。

Solutions ConsultingのRVPであるDavid Greeneは、GainsightのRevenue KickoffでInnovator-in-AI Awardを受賞しました。これは、現代のエンタープライズでより賢く働くとはどういうことかという問いに、彼と彼のチームがどれほど真剣に向き合っているかを示すものです。

課題

GainsightのSolutions Consultingチームは、Customer Success、PX、Skilljar など、複数のユースケースにわたるデモ資産の作成と維持を担当しています。これまでは、テクニカルライターとSCが、スクリプト作成、ウォークスルーの録画、そして製品が変わるたびにコンテンツを手作業で更新するために多くの時間を費やしていました。このプロセスは遅く、一貫性に欠け、拡大するチーム全体でスケールさせるのが難しいものでした。

Trupeerの役割

Gainsightは、Solutions ConsultingチームとRevenue Operationsチーム全体にTrupeerを導入しました。ワークフローはシンプルです。Product Marketingがユースケースを定義すると、Trupeerがデモ動画と付随するスクリプトを生成します。これらのスクリプトは録画だけでなくライブデモにも使われ、SCが毎回参照できる一貫した高品質の土台を提供します。

Revenue Operationsチームも、このプラットフォームで最も活発なユーザーの一つとなり、Trupeerを使って社内ワークフローを文書化し、以前は不可能だったスピードでイネーブルメント資料を作成しています。

構築したもの

導入後最初の7か月で、チームは10の完全稼働シート全体で98本の動画と97件のドキュメントを作成しました。これは100%の利用率であり、オンボーディング後に使われないまま放置されるツールではなく、日々の実際の定着を示しています。

この期間の推定削減額は16万ドルに達し、契約に対して20倍のリターンとなりました。これは、デモ資産を作成・更新するたびにゼロから始める必要がなくなったチームの、積み重なる効率化によって実現したものです。

導入後、Solutions Consultingチームは各コンサルタントあたり30〜40%の効率向上を報告しています。これは、高いパフォーマンスを発揮するチームの実際の業務プロセスにAIツールが後付けではなく深く組み込まれたときに何が起こるかを示しています。